每逢假日都是旅客出外散心的好時機,香港人亦不例外,而乘坐郵輪更是近年新興的一種旅遊服務,對於不喜歡舟車勞動的旅客更是最好不過,再加上特區政府銳意打造有關郵輪旅遊產業而興建郵輪碼頭,相信未來的發展將會更上一層樓。旅遊業是一種以人為本的服務性行業,由於旅客來自不同的背景,故此要求的種類也特別多,其滿意程度視乎箇中行程的安排,稍有不足之處便很容易受到投訴。

近日美麗華旅遊團友拒絕下郵輪事件便是其中一個例子,這批旅客因不滿在越南下龍灣未能上岸遊覽和不滿賠償額,據報導旅遊業議會主席胡兆英表示,旅行社已就無法遊覽下龍灣,補償每名旅客50美元,其實大部份旅客已收錢離開,只剩下部份人亦不滿賠償安排,結果在郵輪泊岸尖沙咀海運碼頭後,拒絕離船抗議,郵輪原定下午三時再出發,這批旅客仍未肯下船。

幸好最後事件能夠和氣收場,據知當中透過調解服務,令各方面都得到合理的安排和補償,由於是透過調解方式解決解決爭議,故此雙方(旅客和旅行社)都不能夠透露調解會議的內容及其最終的調解方案。筆者認為這亦是採用調解的優勢,就以是次事件為例,一旦公開調解會議及其最終解決方案內容,便可能令到雙方出現尷尬的情況,公眾可能對解決方案評頭品足,如今有保密協議保障,雙方都能夠放下整件事件,重新出發。

由此大家可以見到調解的用處,不單可以處理日常的生活糾紛,更可以運用於各行各業,而糾紛的大小亦不會影響調解的發揮,最重要是雙方願意踏出一步,放下成見,說出心裡所想及要求,而透過調解員的專業,及問題技巧去尋找雙方的共同基礎,收窄雙方的分歧,問題便迎刃而解。

總結,藉著是次糾紛,筆者建議旅遊業議會將調解服務涵蓋於服務合約,一旦遇上爭議,都能夠透過有效的服務去平息糾紛,從而加化本港旅遊業的質素。

來源:星島日報