本地零售業自2003年實施自由行政策後起飛,內地旅客大量來港,令零售股增長停不了,只可惜好景不常,最新零售數據顯示行業發展有放緩跡象,政府統計處本月初公佈,本港今年3月的零售業總銷貨價值的臨時估計為396億元,同比下跌1.3%,是2009年9月以來首次出現非季節性因素造成的負增長。雖然首季的零售業總銷貨價值同比仍然上升4.2%,但對行業已響起了警號。在這個關鍵時刻,科技可以扮演甚麼角色?

香港的零售業過去多年來依賴傳統的實體營運方式,單靠在店鋪吸納客戶,已非最有效地拓展新市場,若加入網絡營銷模式並結合手機的應用程式(apps) ,將有效地拓展新客戶群及新市場。智能手機的發明,加速了行銷模式的變革,以美國為例,預計 2015 年使用智能手機的人數將達到 1.6 億人,相較於 2010 年僅 8 千 2 百萬人,成長率高達 50%。面對此趨勢,實體與網路銷售通路並存的經營(O2O)模式,已有許多成功的實務案例,加上本港的手機滲透率是全球之冠,將有助實現這些方案。

另一方面,現今消費者可同時透過實體店鋪與網絡蒐集充分的購物資訊後才作出購買決定。為維持市場競爭力,零售商需致力在最適當的時間提供顧客最佳產品或購買建議。終極目標是強化並創造顧客跨通路的購物經驗,從而培養出對於自家品牌或產品的忠誠度。 依據國際會計師行德勤統計,目前流動商務(Mobile Commerce)佔零售業總營業額的 5.1%,預計到 2016 年將達到17~21%,相當於 6 千 2 百億~7 千 5 百億美元。此外,社群商務(Social Commerce)結合手機應用程式的銷售型態,凸顯零售商應妥善管理 Facebook、Twitter 等社交平台的必要性。零售商要以開放且具彈性的態度掌握新科技所帶來的變化。

更重要是創新思維,包括人才策略、實體店鋪的改變、及整合化的解決方案。企業對人才的訓練是鼓勵員工要掌握新科技產品(例如智能手機)及社交平台的使用熟悉度,並提供相關資源或設備支援,而實體店鋪搭配虛擬環境的購物氛圍可視為零售商在選擇店面大小時作出評估以節省成本的項目。要發揮科技的優勢,強化客戶購買經驗及銷售端的後勤支援,以創造更符合買方所需的服務模式是不可少,並運用第一手資訊提供更實際的促銷活動,進一步打造消費者的個人化購物經驗。

筆者深信「有危必有機」的道理,零售商不妨在未來可能較困難的日子去裝備自己,迎接下一個黃金時代來臨。

來源:香港經濟日報