作者︰梁偉峯先生

繼早前麥當勞面對食物品質危機後,近日「地溝油」事件越鬧越大,令整個供應鏈相關的企業都受牽連,加上今天資訊發達,若處理不當,多年來累積的企業品牌隨時一鋪清袋。故此,當企業面對危機,需要小心將問題妥善處理,而互聯網已是一個不可或缺的渠道,能夠協助企業渡過難關。

首先企業面對公關危機,贏得社會公眾的理解與同情最有效的方法是向公眾傳遞企業的善意、誠信和責任心,讓公眾感覺到即使企業在最困難的時候,他們的利益仍然是企業的根本關注,絕不可掩蓋危機事實,推諉扯皮,怨天尤人。企業要勇於承擔責任,並盡力爭取公眾和當事人的原諒。

當危機事件發生時,企業就是輿論的中心,所作的一舉一動都會引起公眾的關注.若然採取逃避或推卻的態度,必然引起人們的反感,造成媒體的廣大報道,甚至網民的追擊,令負面的情緒和影響擴大。相反,若樹立負責任和坦誠面對事實的態度去面對客戶,使用一切可行的手段來加強與客戶的溝通是能夠獲得他們的理解。

一般而言,企業需要在事發12小時內成立應變小組,特別需要監察網絡輿論並及時作出適當回應及應對策略,從而減低網絡帶來企業的負面影響。企業必須正視問題、臨危不亂、沉著冷靜,有條不紊地採取積極措施解決問題,要相信企業雖不可以改變已發生的網絡危機事實,但有效的網路危機公關是可以改變市場、改變客戶對企業的看法。 此外企業要全面地分析危機產生的原因以及對企業及有關持分者的影響,包括企業內部員工、客戶、網絡媒體、政府部門等。

透過互聯網處理公關危機過程中,企業通常需要付出高額的資金成本,而短期效益將受到嚴重的損害,但企業一定要有長遠眼光,放棄眼前利益,堅持形象高於成本的原則,維護企業良好的公眾形象才是上策。

此篇文章亦刊登於SCMP EDUCATION POST 期專欄 : 商業博客 (19.09.2014)