據每年消費者委員會的調查,電訊商仍然是最多顧客投訴的產業,眾多投訴中以帳單問題最為嚴重。故此特區政府通訊辦與香港通訊業聯會於2012年11月推出「解決顧客投訴計劃」涵蓋本港大部分電訊商。市民如與電訊商就帳單出現爭拗,且無法達成共識,便可向通訊辦提出申請,符合條件會轉介至調解中心。截至今年1月,通訊辦轉介146宗個案,有135宗在處理申請期間或經調解後獲得圓滿解決,餘下11宗正待安排進行調解。從表面數字看來,有關投訴可算是似乎是最近百份百解決,但大家只要屈指一算,該服務已經推出近16個月,平均每星期只是處理2宗個案,是否反映調解員質素還是該中心資源出現問題?若相比早前消費者委員會公佈2013年整體投訴數字破紀綠達16,400宗可謂「冰山一角」,而電訊服務及通訊用品仍然高居榜首近5,467宗,佔整體投訴數字近三分一,主要與收費爭拗及維修保養服務有關。

就以上的投訴數字帶出更多存疑的問題,為何消委會收到有關電訊業投訴的數字遠比通訊辦處理的投訴個案有這樣大的落差,是否反映市民對消委會服務更具信心,再者消委會亦有安排調解服務,當中包括解決有關電訊服務的投訴,若然跟通訊辦與香港通訊業聯合協的「解決顧客投訴計劃」,是否「架床疊屋」? 據知,通訊辦對該計劃是有提供資助,以平均每星期只處理2宗的調解個案是否有浪費公帑之嫌?

筆者就這項服務推出前亦撰寫過一些文章,對於以調解方式去解決電訊帳單絕對是一個恰當的做法,但擔心是負責該項服務的調解員背景和質素,首先是負責的調解員背景,是否來自協辦機構「香港通訊業聯會」,事關該機構的核心會員為各大電訊商,若調解員的正職是來自電訊商,當處理投訴個案前是否已經向爭議雙方作出適當的申報,此外,調解員是否香港調解資歷評審協會有限公司(HKMAAL)的認可調解員,事關該會的會員涵蓋了全港4大調解培訓機構,認受性可謂無容置疑。

總結,筆者期望通訊辦能夠盡快檢討有關項目,及時提出修訂,以免誤導市民對調解服務失去信心。

來源:星島日報