每逢假日都是旅客出外散心的好时机,香港人亦不例外,而乘坐邮轮更是近年新兴的一种旅游服务,对于不喜欢舟车劳动的旅客更是最好不过,再加上特区政府锐意打造有关邮轮旅游产业而兴建邮轮码头,相信未来的发展将会更上一层楼。旅游业是一种以人为本的服务性行业,由于旅客来自不同的背景,故此要求的种类也特别多,其满意程度视乎箇中行程的安排,稍有不足之处便很容易受到投诉。

近日美丽华旅游团友拒绝下邮轮事件便是其中一个例子,这批旅客因不满在越南下龙湾未能上岸游览和不满赔偿额,据报导旅游业议会主席胡兆英表示,旅行社已就无法游览下龙湾,补偿每名旅客50美元,其实大部份旅客已收钱离开,只剩下部份人亦不满赔偿安排,结果在邮轮泊岸尖沙咀海运码头后,拒绝离船抗议,邮轮原定下午三时再出发,这批旅客仍未肯下船。

幸好最后事件能够和气收场,据知当中透过调解服务,令各方面都得到合理的安排和补偿,由于是透过调解方式解决解决争议,故此双方(旅客和旅行社)都不能够透露调解会议的内容及其最终的调解方案。笔者认为这亦是采用调解的优势,就以是次事件为例,一旦公开调解会议及其最终解决方案内容,便可能令到双方出现尴尬的情况,公众可能对解决方案评头品足,如今有保密协议保障,双方都能够放下整件事件,重新出发。

由此大家可以见到调解的用处,不单可以处理日常的生活纠纷,更可以运用于各行各业,而纠纷的大小亦不会影响调解的发挥,最重要是双方愿意踏出一步,放下成见,说出心里所想及要求,而透过调解员的专业,及问题技巧去寻找双方的共同基础,收窄双方的分歧,问题便迎刃而解。

总结,藉着是次纠纷,笔者建议旅游业议会将调解服务涵盖于服务合约,一旦遇上争议,都能够透过有效的服务去平息纠纷,从而加化本港旅游业的质素。

来源:星岛日报