据每年消费者委员会的调查,电讯商仍然是最多顾客投诉的产业,众多投诉中以账单问题最为严重。故此特区政府通讯办与香港通讯业联会于2012年11月推出「解决顾客投诉计划」涵盖本港大部分电讯商。市民如与电讯商就账单出现争拗,且无法达成共识,便可向通讯办提出申请,符合条件会转介至调解中心。截至今年1月,通讯办转介146宗个案,有135宗在处理申请期间或经调解后获得圆满解决,余下11宗正待安排进行调解。从表面数字看来,有关投诉可算是似乎是最近百份百解决,但大家只要屈指一算,该服务已经推出近16个月,平均每星期只是处理2宗个案,是否反映调解员质素还是该中心资源出现问题?若相比早前消费者委员会公布2013年整体投诉数字破纪绿达16,400宗可谓「冰山一角」,而电讯服务及通讯用品仍然高居榜首近5,467宗,占整体投诉数字近三分一,主要与收费争拗及维修保养服务有关。

就以上的投诉数字带出更多存疑的问题,为何消委会收到有关电讯业投诉的数字远比通讯办处理的投诉个案有这样大的落差,是否反映市民对消委会服务更具信心,再者消委会亦有安排调解服务,当中包括解决有关电讯服务的投诉,若然跟通讯办与香港通讯业联合协的「解决顾客投诉计划」,是否「架床叠屋」? 据知,通讯办对该计划是有提供资助,以平均每星期只处理2宗的调解个案是否有浪费公帑之嫌?

笔者就这项服务推出前亦撰写过一些文章,对于以调解方式去解决电讯账单绝对是一个恰当的做法,但担心是负责该项服务的调解员背景和质素,首先是负责的调解员背景,是否来自协办机构「香港通讯业联会」,事关该机构的核心会员为各大电讯商,若调解员的正职是来自电讯商,当处理投诉个案前是否已经向争议双方作出适当的申报,此外,调解员是否香港调解资历评审协会有限公司(HKMAAL)的认可调解员,事关该会的会员涵盖了全港4大调解培训机构,认受性可谓无容置疑。

总结,笔者期望通讯办能够尽快检讨有关项目,及时提出修订,以免误导市民对调解服务失去信心。

来源:星岛日报