本地零售业自2003年实施自由行政策后起飞,内地旅客大量来港,令零售股增长停不了,只可惜好景不常,最新零售数据显示行业发展有放缓迹象,政府统计处本月初公布,本港今年3月的零售业总销货价值的临时估计为396亿元,同比下跌1.3%,是2009年9月以来首次出现非季节性因素造成的负增长。虽然首季的零售业总销货价值同比仍然上升4.2%,但对行业已响起了警号。在这个关键时刻,科技可以扮演甚么角色?

香港的零售业过去多年来依赖传统的实体营运方式,单靠在店铺吸纳客户,已非最有效地拓展新市场,若加入网络营销模式并结合手机的应用程序(apps) ,将有效地拓展新客户群及新市场。智能手机的发明,加速了营销模式的变革,以美国为例,预计 2015 年使用智能手机的人数将达到 1.6 亿人,相较于 2010 年仅 8 千 2 百万人,成长率高达 50%。面对此趋势,实体与网络销售通路并存的经营(O2O)模式,已有许多成功的实务案例,加上本港的手机渗透率是全球之冠,将有助实现这些方案。

另一方面,现今消费者可同时透过实体店铺与网络搜集充分的购物信息后才作出购买决定。为维持市场竞争力,零售商需致力在最适当的时间提供顾客最佳产品或购买建议。终极目标是强化并创造顾客跨通路的购物经验,从而培养出对于自家品牌或产品的忠诚度。 依据国际会计师行德勤统计,目前流动商务(Mobile Commerce)占零售业总营业额的 5.1%,预计到 2016 年将达到17~21%,相当于 6 千 2 百亿~7 千 5 百亿美元。此外,社群商务(Social Commerce)结合手机应用程序的销售型态,凸显零售商应妥善管理 Facebook、Twitter 等社交平台的必要性。零售商要以开放且具弹性的态度掌握新科技所带来的变化。

更重要是创新思维,包括人才策略、实体店铺的改变、及整合化的解决方案。企业对人才的训练是鼓励员工要掌握新科技产品(例如智能手机)及社交平台的使用熟悉度,并提供相关资源或设备支援,而实体店铺搭配虚拟环境的购物氛围可视为零售商在选择店面大小时作出评估以节省成本的项目。要发挥科技的优势,强化客户购买经验及销售端的后勤支援,以创造更符合买方所需的服务模式是不可少,并运用第一手信息提供更实际的促销活动,进一步打造消费者的个人化购物经验。

笔者深信「有危必有机」的道理,零售商不妨在未来可能较困难的日子去装备自己,迎接下一个黄金时代来临。

来源:香港经济日报