作者︰梁伟峯先生

继早前麦当劳面对食物质量危机后,近日「地沟油」事件越闹越大,令整个供应链相关的企业都受牵连,加上今天信息发达,若处理不当,多年来累积的企业品牌随时一铺清袋。故此,当企业面对危机,需要小心将问题妥善处理,而互联网已是一个不可或缺的渠道,能够协助企业渡过难关。

首先企业面对公关危机,赢得社会公众的理解与同情最有效的方法是向公众传递企业的善意、诚信和责任心,让公众感觉到即使企业在最困难的时候,他们的利益仍然是企业的根本关注,绝不可掩盖危机事实,推诿扯皮,怨天尤人。企业要勇于承担责任,并尽力争取公众和当事人的原谅。

当危机事件发生时,企业就是舆论的中心,所作的一举一动都会引起公众的关注.若然采取逃避或推却的态度,必然引起人们的反感,造成媒体的广大报道,甚至网民的追击,令负面的情绪和影响扩大。相反,若树立负责任和坦诚面对事实的态度去面对客户,使用一切可行的手段来加强与客户的沟通是能够获得他们的理解。

一般而言,企业需要在事发12小时内成立应变小组,特别需要监察网络舆论并及时作出适当回应及应对策略,从而减低网络带来企业的负面影响。企业必须正视问题、临危不乱、沉着冷静,有条不紊地采取积极措施解决问题,要相信企业虽不可以改变已发生的网络危机事实,但有效的网络危机公关是可以改变市场、改变客户对企业的看法。 此外企业要全面地分析危机产生的原因以及对企业及有关持分者的影响,包括企业内部员工、客户、网络媒体、政府部门等。

透过互联网处理公关危机过程中,企业通常需要付出高额的资金成本,而短期效益将受到严重的损害,但企业一定要有长远眼光,放弃眼前利益,坚持形象高于成本的原则,维护企业良好的公众形象才是上策。

此篇文章亦刊登于SCMP EDUCATION POST 期专栏 : 商业博客 (19.09.2014)